Entretien avec Ghislain Certilange, Consultant & Formateur


Voici le compte rendu de notre entretien avec Ghislain Certilange, Consultant Qualité & Formateur, spécialisé en énergie bois. C'est l'occasion d'évoquer la filière dans son ensemble et de mieux appréhender certaines missions des fabricants d'appareils de chauffage au bois.
 

1)     Cela fait plus de 25 ans que vous travaillez dans la filière du chauffage au bois. Pouvez-vous nous décrire votre parcours ?

Pour faire bref, j’ai effectivement occupé de nombreuses années, le poste de responsable « Qualité Satisfaction Client » chez un important fabricant français d’appareils de chauffage à bois.
 

2)     A quoi correspond « Qualité et  Satisfaction Client » ?

La qualité des produits est certes un élément indispensable pour un fabricant, mais y associer, la qualité du service au client c’est avéré être très rapidement une nécessité.
Développer un produit, performant, répondant à un cahier des charges, c’est le processus normal d’élaboration.
Avec cette organisation orientée service, les remontées d’informations, les réclamations, les demandes d’amélioration pouvaient être traitées plus efficacement, et de ce fait, cela permettait de répondre directement aux attentes de nos clients.


Maintenir ces performances dans le temps est beaucoup moins évident. C’est pour cela que j’ai très rapidement mis en place un processus de validation des produits en conditions extrêmes d’utilisations. Passage obligatoire avant commercialisation. Ces essais comportaient une phase finale de destruction, pour définir la résistance des matériaux. Les enseignements tirés  à l’issue de ce test étaient très riches d’enseignements. Ils fournissaient une banque de données interne  très utile par la suite, pour les nouveaux développements mais également pour traiter les réclamations clients. 
Bien évidement, des appareils concurrents subissaient les mêmes tests, aussi très riches d’enseignement…


3)     Des noms, des noms !
 On aimerait que vous nous en disiez plus sur les résultats de ce test mais c’est confidentiel je suppose ?

Effectivement…
 

4)    Alors revenons sur la qualité du service : Chez un fabricant, les critères de qualité sont-ils toujours les mêmes  et quels problématiques ce sujet vous a-t-il amené à traiter ?

En effet la qualité dépend des types de clients et il convient donc de bien distinguer les typologies :
- d’une part, il y a le client installateur, un professionnel
- et d’autre part, il y a le client utilisateur de l’appareil, qui n’a pas forcément les mêmes besoins.

Bien connaitre ces clients pour leur proposer produits et services répondant à leurs attentes...voila ce qu'il faut faire. Tout est dit !
Mais il ne suffit pas de le dire... c’était un effort au quotidien, des process et un travail extrêmement enrichissants.

J’indiquais plus haut qu’un produit de qualité est indispensable, mais cela ne suffit pas. Deux autres points sont extrêmement importants, et nous revenons aux deux « types » de clients qu’un fabricant doit prendre en compte.

-    Le premier, l’installateur :
Il se doit de mettre en œuvre le produit dans les règles de l’art, le respect de la réglementation en vigueur,  tout en respectant la notice du fabriquant. Il a un devoir de conseil et de résultat.  L’appareil n’est qu’un élément de l’installation.

-    Le deuxième, l’utilisateur :
Il doit utiliser son appareil en suivant les préconisations de la notice. Choix du combustible, pilotage du feu, maintenance etc…

Mais La satisfaction du client passe également par la formation.
Autant il est facile de former son propre réseau de poseurs, pour le particulier il n’y a rien.
-    Pour nos installateurs :
Les formations techniques nouveaux produits,  nouvelles technologies, la formation réglementaire,  les fondamentaux  du métier, donnaient à nos réseaux de professionnel les moyens de réaliser des prestations de qualité.
-    Pour nos clients utilisateurs :
En dehors des livrets techniques disponibles dans certains cas, le document indispensable de référence c’est la notice d’utilisation. Elle doit être claire, compréhensible, bref, de qualité. C’est un élément des plus importants.  Elle sert pratiquement de formation pour nos clients qui découvrent, pour certains, le feu de bois domestique, qu’il soit à buches ou  à granulés.
 

5)    Aujourd’hui vous êtes consultant, formateur spécialisé en énergie bois n'est ce pas ?

Lorsque j’ai quitté le milieu industriel, je me suis très naturellement orienté vers le conseil et la formation.
Etant très terrain, je suis ravi aujourd’hui d’avoir l’opportunité d’animer des stages de formation pour le compte d’organisme de formation.
Je suis homologué par Qualit EnR pour dispenser les formations Qualibois. Ces stages qui sont organisés un peu partout en France me permettent  de rester en contact avec les différents réseaux d’installateurs. C’est une parfaite continuité de mon ancienne activité, avec l’intérêt  de toucher tout les réseaux, toutes les marques et tous les produits bois et granulés. Il m’arrive d’ailleurs de rencontrer d’anciens clients (installateur).
 

6)    Pouvez vous nous dire quelques mots sur les professionnels que vous formez ?

Les installateurs sont globalement pleins de bonnes volontés : Ils doivent gérer au mieux les nombreuses problématiques rencontrées, principalement en rénovation, où le respect de la réglementation n’est pas toujours évident. L’installateur doit souvent être bon pédagogue. L’argumentation technique envers son client  doit être indiscutable. C'est un métier !
 

7)    Vous réalisez également des audits d’installation bois.

Effectivement c’est un autre volet de mon activité. Dans le cadre de la  labellisation des installateurs, je procède aux inspections des installations pour confirmer ces labels. Ces audits d’installation se font en présence de l’installateur et de l’utilisateur de l’appareil. Le référentiel utilisé balaye tout : Installation de l’appareil, fumisterie, amenée d’air et utilisation par le client. Je vérifie même si le combustible utilisé est correcte.
Imaginez la situation lorsque le client qui fait son bois lui-même, donc d’après lui c’est le meilleur, le plus sec, et que l’hygromètre annonce une valeur proche de 40% d’humidité, pour un taux idéal de 20%
C’est forcément l’hygromètre qui ne marche pas… Heureusement que j’ai toujours un morceau de bois sec avec moi…
 

8)    Et le conseil ?

Oui je fais aussi du conseil. Principalement dans le domaine du bois, j’accompagne les fabricants dans leurs projets de développements de produits et d’industrialisation.
Mon retour d’expérience me permet d’utiliser les outils tel que l’Approche processus, l’Amélioration continue, la Résolution de problème, la Gestion par plan d’action, le Lean, toujours en parfaite adéquation avec les impératifs de la société. Là aussi, la satisfaction du client reste le fil conducteur.

 

Pour plus d'information  : Ghislain Certilange
 Consultant Qualité-Formateur ENR
            Gcertilange @ gmail .com
                www.admissions.fr

 






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