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Jotul F520 mauvaise qualité et SAV inexistant

#1 21-01-2019 10:12:22

Jay
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Jotul F520 mauvaise qualité et SAV inexistant

Bonjour,

Je tenais à partager ma déception concernant la mauvaise qualité des produits JOTUL.

J'ai acheté en Novembre 2017 un poêle F520 chez un revendeur agréé (pour un montant total de plus de 2500€).

Fin décembre 2018 sans raison apparente une partie du déflecteur supérieur s'est détachée et est tombée dans le foyer.

Mon revendeur agréé m'indique que ce défaut ne peut pas passer en garantie car il s'agit d'une pièce d'usure et m'a facturé 160€ pour changer ladite pièce ...cassée pour une raison inconnue (pas de coup etc...) après à peine 6 mois d'utilisation (hiver 2017 + novembre/décembre 2018)!!!

Selon moi il s'agit soit d'un défaut de fabrication soit, et ce serait plus grave, d'une très mauvaise qualité de la pièce en question.
Cerise sur le gâteau on m'annonce un délai de réception de la pièce de 2 à 3 semaines alors que le poêle est mon seul moyen de chauffage. Heureusement mon revendeur a finalement récupéré le déflecteur du modèle d'exposition pour gagner du temps.


En Bref je pensais que JOTUL était la garantie d'un produit irréprochable et de grande qualité mais je me suis lourdement trompé! S'il faut changer un déflecteur à 160€ tous les ans et voir son poêle inutilisable trois semaines en plein hiver le coût réel devient exorbitant.

Pour information j'ai envoyé un mail à JOTUL pour me plaindre de la fragilité de leur produit et je n'ai reçu aucune réponse de leur part (ce qui est toujours très désagréable lorsqu'on a déboursé une telle somme pour un poêle à bois censé être "haut de gamme")

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#2 21-01-2019 12:58:06

ERG
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Re : Jotul F520 mauvaise qualité et SAV inexistant

En quelle matière est fait ce déflecteur? Fonte, acier, vermiculite?

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#3 22-01-2019 11:52:22

Jay
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Re : Jotul F520 mauvaise qualité et SAV inexistant

Bonjour,

C'est de la vermiculite. Nous avons toujours été très attentifs a ne pas "cogner les bûches" contre le déflecteur sachant que ce matériau est réputé "fragile". De plus il s'agit du déflécteur supérieur (couvre la partie haute du foyer) et non de celui au fond du foyer qui est beaucoup plus exposé à des accidents au moments du chargement en bois.

Bien cordialement

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#4 22-01-2019 12:23:25

ERG
Moderateur
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Re : Jotul F520 mauvaise qualité et SAV inexistant

C'est tout le problème de la vermiculite, c'est un matériau qui est relativement fragile Le souci c'est que la pièce de rechange coute un bras (ce qui est anormal vu le matériau) et forcément il faudra la changer plusieurs fois durant la vie du poêle sans compter que les fabricants considèrent que c'est une pièce d'usure donc pas prise en charge par la garantie (bref tout bénef pour eux) .Beaucoup de gens commencent à protester contre l'utilisation de vermiculite dans des poêles de marque comme Jotul  car il est vrai que lorsqu'il faut changer ces pièces c'est un peu la douche froide. Par contre sur internet vous pouvez trouver ce genre de pièces sur des sites spécialisés dans la pièce détachée pour poêle et à bien meilleur prix

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#5 22-01-2019 15:57:01

Jay
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Re : Jotul F520 mauvaise qualité et SAV inexistant

Bonjour Merci pour votre retour.

Effectivement l'utilisation de ce matériau dans des poêles dits "haut de gamme" est problématique et engendre un surcoût de 160€ par an (puisqu'a priori c'est la durée de vie normale des déflecteurs). Quant aux plaques de vermiculites vendues dans le commerce elles ne sont pas utilisables car le déflecteur a une forme courbée bien spécifique :-). Je pense revendre rapidement ce poêle et ne plus jamais acheter du JOTUL.

JOTUL France m'a finalement répondu et se dédouane de toute responsabilité puisque d'après eux la mise en oeuvre des garanties dépend exclusivement des revendeurs agréés (qui m'a dit que c'était une pièce d'usure.. usée après 6 mois d'utilisation). C'est du foutage de gu...l. car en tant que fabricants ils sont soumis à la garantie des vices cachés. Etant très proche de (bons) avocats j'envisage aujourd'hui une action en justice contre la marque.

Bien cordialement

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#6 22-01-2019 18:09:23

ERG
Moderateur
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Re : Jotul F520 mauvaise qualité et SAV inexistant

Je pense que si vous allez voir le revendeur et que vous lui exposez ces arguments peut être vous vendra-t-il la pièce à un prix raisonnable sinon l'argument de l'assignation par un avocat peut aussi avoir un effet positif pour vous sinon jetez un œil ici

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#7 03-02-2019 13:03:12

delzul
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Re : Jotul F520 mauvaise qualité et SAV inexistant

Bonjour à tous,

Beaucoup de gens se plaignent du fameux déflecteur supérieur en vermiculite qui tombe régulièrement durant le chauffe.

La maison mère Jotul à reconnu le problème avec des essais en usine pour comprendre pourquoi, suite à des centaines de plaintes sur plusieurs modèles.

La plaque de vermiculite supérieur bouge dans son emplacement, normal il faut pouvoir la retirer pour le changer, mais ce qui a été remarqué lors des essais, c'est que les déflecteurs supérieur sont trop petit!

En effet, lorsque le poêle chauffe, la fonte (test sur des modèles fonte) se dilate, écartant les supports du déflecteur laissant ce dernier tomber, ça se joue sur quelques millimètres mais quand même!

La maison mère à reconnu le problème en citant le modèle F160/162 qui portait le plus de plaintes, elle a donc décider de mettre des déflecteurs plus grands, afin que ceux-ci ne tombent pas lors de la dilatation du poêle.

Il suffit (d'après eux) d'envoyer un courrier expliquant ce problème, pour qu'il vous fasse parvenir via votre entreprise où vous avez acheter votre poêle, gratuitement, le nouveau déflecteur vermiculite du poêle.


Je n'en sais pas plus sur cette démarche.

Bonne journée

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#8 04-02-2019 09:06:33

Jay
Membre actif
Inscription : 21-01-2019
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Re : Jotul F520 mauvaise qualité et SAV inexistant

Bonjour merci beaucoup pour ce retour.

Dans mon cas, le déflecteur ne s'est pas détaché entièrement. Seul un morceau (1/3 de la pièce) s'est cassé net durant la nuit. Soit il s'agit d'un défaut de conception, soit le déflecteur a pris un coup lors de l'installation du poêle ou au moment du ramonage (réalisés par mon installateur) je ne vois pas d'autre explication possible.
Vu l'emplacement de la partie manquante il est impossible qu'il s'agisse d'un accident lié au chargement en bois.

J'ai quelque peu avancé dans mes démarches et j'en sais désormais plus sur le traitement de mon dossier. Lorsque le technicien de mon installateur agréé est venu je lui ai demandé s'il était possible de faire passer le changement en garantie bien que JOTUL considère les déflecteurs comme des pièces d'usure (le mien étant "usé" après 6 mois d'utilisation). Il m'a dit qu'il allait se renseigner.

Ma demande de prise en charge exceptionnelle n'est jamais parvenue jusqu'à JOTUL France. Mon installateur agréé s'est conformé aux conditions générales de vente et n'a pas jugé utile de relayer ma demande au fournisseur : 1ère erreur.

2ème erreur : lorsque j'ai écrit un mail à JOTUL France pour me plaindre... personne n'est revenu vers moi. 11 jours plus tard j'ai relancé et posté ce message sur le forum. J'ai enfin obtenu une réponse... JOTUL France m'indique que la demande de prise en charge exceptionnelle doit provenir de mon installateur agréé... qui n'a pas jugé utile de relayer ma demande initiale! Bref c'est le serpent qui se mord la queue...

Un service commercial efficace et soucieux de la satisfaction client serait revenu vers moi immédiatement et se serait rapproché de l'installateur agréé pour évaluer la situation... mais la rien, pas de son pas d'image, c'est pour cela que je parle de SAV inexistant. Seule la maison mère JOTUL INTERNATIONAL que j'ai contacté sur facebook s'est immédiatement inquiété de la situation.

Mon dossier est en train de bouger, le fournisseur est revenu vers moi et a finalement constitué une demande de prise en charge exceptionnelle... tout en m'indiquant que mes messages sur les réseaux sociaux ne l'aideront pas a obtenir la "clémence " de la direction commerciale France ... on croit rêver!

Bref, je mettrai à jour le post pour vous tenir informés de l'issue  de ce litige.

Bonne journée

Dernière modification par Jay (04-02-2019 09:06:57)

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#9 04-02-2019 12:32:09

delzul
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Re : Jotul F520 mauvaise qualité et SAV inexistant

Merci de ces nouvelles concernant votre avancement de plainte.

Cela fait tout de même beaucoup de remue-ménage pour un morceau de vermiculite  roll

Je doute fort que le déflecteur ait été abîmé lors de l’installation ou du ramonage, pour une raison très simple, les vermiculites sont censées être posées tout à la fin de l’installation du poêle, et retirées avant le ramonage puis remis ensuite une fois le ramonage effectué.

Donc si votre installateur/ramoneur à bien fait ça, c'est que soit c'est un bourrin et qu'il n'a pas été de main morte pour les manipuler, soit c'est un défaut de fabrication.

De plus, si vous avez respectez les indications de chargement de bois (la quantité nécessaire pour obtenir la puissance de votre poêle) de votre manuel technique, vous n'avez rien à nous reprocher.

Tenez nous au courant.

Dernière modification par delzul (04-02-2019 12:39:24)

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#10 05-02-2019 10:38:30

Jay
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Re : Jotul F520 mauvaise qualité et SAV inexistant

Bonjour,

Mise à jour : je viens de recevoir un mail du fournisseur qui m'informe de l'envoi prochain d'une second déflecteur gratuit à titre commercial. Il m'a précisé que les déflecteurs en vermiculite ont une durée de vie moyenne de 5 ans. Je garderai donc ce nouveau déflecteur pour remplacer immédiatement le mien lorsqu'il sera cassé. C'est une solution qui arrange tout le monde (et à 122€ pièce je suis sur que JOTUL marge encore sur l'opération car la vermiculite ne coûte rien)

Comme indiqué précédemment, le problème dans mon cas a été la non prise en compte par l'installateur agréé de ma demande de prise en charge exceptionnelle pour ce problème non couvert par la garantie. Ils n'ont pas jugé utile de relayer ma demande à leur fournisseur qui n'a donc pas pu remonter l'info au fabricant. C'est le problème de ces schémas de distribution faisant intervenir trois entreprises indépendantes... il n'ont pas tous la même préoccupation de l'image de la marque. Lorsqu'un maillon de la chaîne ne fait pas le JOB ça coince!...et après tout le monde se renvoie la balle quand le client (qui ne sait plus à qui s'adresser) monte dans les tours.

Dès que l'info est remontée jusqu'au fournisseur un dossier de demande prise en charge a pu être établi et JOTUL France y a répondu favorablement.

Effectivement ça fait bcp de remue ménage pour un morceau de vermiculite mais j'ai eu la désagréable sensation  de me faire pigeonner et l'absence de réaction du JOTUL France lorsque je l'ai contacté m'a plus qu'excédé.

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#11 21-02-2019 23:12:46

Silva
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Re : Jotul F520 mauvaise qualité et SAV inexistant

Bonjour j ai le même problème avec mon poêle jotul f520 là j'ai ma vermiculite qui s'est fissuré au bout de 3 semaines de chauffage et  l installations a été faite en octobre 2018 et mi-décembre une grosse fissure est apparu j ai contacté mon installateur qui doit lui contacter jotul mais je pense que c'est peine perdue

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#12 23-02-2019 11:02:57

delzul
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Re : Jotul F520 mauvaise qualité et SAV inexistant

Bonjour,
Je vais installer un poêle Jotul modèle F105 prochainement pour ma maison qui est en construction, j'ai beaucoup parlé avec la responsable des chantiers d'installation des poêles de mon magasin agrée, et elle m'a assuré que la première année suivant l'installation, les fabricants faisaient toujours une offre commerciale si la vermiculite venait à casser prématurément.
Si l'ont vient déclarer tout de suite le problème, l’installateur vient constaté les faits, et fait la demande auprès du fournisseur pour changer GRATUITEMENT la pièce défectueuse.

Il faut oublier toute action commerciale après la première année, seuls les garanties rentrent en jeu..

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#13 02-11-2019 10:52:41

pueblo
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Re : Jotul F520 mauvaise qualité et SAV inexistant

bonjour
peut on faire un béton réfractaire ,soi même , qui remplacerait ces pièces ( et ces coûts!!!)?

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#14 02-11-2019 21:31:08

Boumboauto
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Re : Jotul F520 mauvaise qualité et SAV inexistant

pueblo a écrit :

bonjour
peut on faire un béton réfractaire ,soi même , qui remplacerait ces pièces ( et ces coûts!!!)?

Je pense que oui, le plus simple serait de partir d'un neuf. Puis l'emballer dans du cellophane puis couler de plâtre par-dessus pour en faire un moule. Ensuite couper le moule en deux et trouver un moyen  de le remplir de béton chargé de chamotte.

Quelques liens :
https://bricolage.linternaute.com/forum … l-ancienne

http://www.ecologie-pratique.org/forum/ … topic=4778

Jai été moi-même très surpris de cette frénésie de la vermiculite qui certes permet de gagner en efficacité mais reste un matériau pas cher et peu durable.

J'attends toujours l'installation de mon f368 advance qui est équipé de céramiques et non de vermiculite.

Sinon  je pense que le plus durable reste la plaque de fonte isolée par de la laine de céramique. Au moins cela se remplace. Sinon il faut éviter à tout prix les pièces rondes (vitres arrondies, vermiculite arrondies...) car il sera difficile de trouver des pièces de rechange sans passer par le fabricant.

Dernière modification par Boumboauto (02-11-2019 21:36:52)

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